Susana Costa e Silva: "O marketing relacional e o farmacêutico"

O farmacêutico desempenha uma atividade profissional peculiar que incorpora um aspeto humano de relevância acrescida. Dentro dos papéis que assume está certamente o de ouvinte e conselheiro, sendo o seu parecer altamente importante para quem, muitas vezes, se encontra numa situação de maior fragilidade, dado o medo da doença e suas consequências, a solidão ou até o isolamento.

Mais, dada a localização do farmacêutico na cadeia de valor do serviço de saúde, é muitas vezes o último reduto no contacto pessoal a que o paciente tem acesso, e, por essa razão, a última chance deste estabelecer uma verdadeira interação, com questões e dúvidas que podem não ter surgido no anterior momento de contacto pessoal com o médico, ou que podem só ter surgido quando a medicação é dispensada.

Assim, o farmacêutico vê o seu papel estendido muito além daquilo que muitas vezes aprendeu nos bancos da universidade e as suas emoções são mobilizadas mais do que noutras carreiras em que o atendimento também é uma realidade. E é por isso que na atividade do farmacêutico, se podem e devem aplicar os conceitos do Marketing Relacional que, como sabemos, visa construir relações de longo prazo mutuamente satisfatórias com parceiros-chave, entre os quais os clientes desempenham, neste caso, o papel mais importante.

O objetivo é reter clientes e gerar negócio. Para isso acontecer é necessário que se crie valor para ambas as partes envolvidas. Logo, é crucial que o farmacêutico tenha condições para fazer a leitura das necessidades do cliente para melhor lhes dar resposta.  Senão vejamos: é muitas vezes ao balcão da farmácia que mesmo os mais envergonhados clientes se veem na necessidade de admitir as suas maleitas e os receios que os acometem, revelando assim o seu lado mais frágil e inseguro.

Artigo completo disponível no Jornal Económico.