Susana Costa e Silva: "Como se avalia a online customer experience (OCX)?"

O e-Commerce tem-se tornado numa ferramenta cada vez mais importante no retalho, sobretudo no retalho especializado. E quer os retalhistas trabalhem num só canal ou em vários, a presença no canal digital obriga-os a ter “debaixo de olho” a experiência do cliente, mais vulgarmente chamada neste caso, de online customer experience. E apesar de nem todos os e-retailers terem presente o quão importante é medir a experiência dos seus clientes/utilizadores no canal online, alguns vão já manifestando essa preocupação. E é por isso fundamental saber como medir este construto e usá-lo como um indicador chave no sucesso das vendas no canal digital. Num estudo recentemente, conduzido pela Universidade Católica Portuguesa junto de marcas de calçado portuguesas de diferentes gamas, foi possível concluir que, na avaliação da online customer experience, há alguns parâmetros que é importante considerar.

1 – Navegação no website: é um factor fundamental no ambiente digital, e prende-se com a aparência e organização do website e suas funções, de forma a permitir aos clientes navegarem na página de forma simples, intuitiva e rápida, movendo-se com facilidade entre os diferentes separadores e dentro de cada um. Uma boa navegação reduz os custos de pesquisa e o tempo dedicado à busca, tendo por esta via um impacto elevado na decisão de compra. Se a página falhar neste atributo, dificilmente os demais poderão compensar a falha.

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