Susana Costa e Silva: "Agora que tanto se fala de IA e chatbots, sabe o que é o ‘uncanny valley’?"

O uso do digital como um novo canal de marketing, seja para comunicar, vender ou mesmo distribuir, tem permitido às empresas terem acesso a uma multiplicidade de oportunidades únicas para interagirem com os seus clientes (atuais e prospetivos).

Um desses canais faz uso de chatbots, que se tornaram uma realidade cada vez mais presente nas redes sociais e nas aplicações para troca de mensagens. Os chatbots são programas que simulam conversas humanas por meio de chats, servindo como assistentes virtuais, executando tarefas simples – como providenciar alternativas de pacotes para a acesso à internet – ou mais complexas –como fazer compras ou prestar assessoria financeira.

O uso de tecnologias alavancadas pela inteligência artificial (IA), como é o caso dos chatbots, está, todavia, a ser alvo de crescente escrutínio público e até de algum ceticismo. De facto, é esperado que nos próximos dez anos, a infusão de IA na maioria destas tecnologias permita complementar e substituir parcialmente os seres humanos em situações de compra e serviços de atendimento. Estas expectativas são suportadas pela rápida expansão do mercado de chatbots, que se espera que atinja 1,34 mil milhões de dólares já em 2024. Porém, não são só vantagens e um dos principais obstáculos é chamado uncanny valley, como veremos a seguir.

Um problema decorrente do uso de chatbots é que, num futuro próximo, estes programas podem vir a ser confundidos com humanos, nomeadamente se sua natureza (robótica) não for divulgada. Ora isto pode levantar questões éticas envolvendo os clientes. Nesse sentido, tem sido defendida a ideia de que as pessoas devem estar cientes da natureza dos chatbots e devem ser alertadas para as implicações de interagirem com um robot e não com outra pessoa.

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