Rui Soucasaux Sousa: "Como melhorar a experiência do cliente em serviços B2B?"

As empresas industriais cada vez mais prestam aos seus clientes B2B serviços associados aos produtos comercializados. Por exemplo, alguns fabricantes de veículos pesados vendem a empresas de transporte suas clientes não só os veículos, mas também pacotes de serviços de manutenção e programas de formação de condutores. Uma das principais motivações para a oferta de serviços B2B (ou industriais) é o desenvolvimento de relações próximas com os clientes, com vista ao aumento da sua fidelização,vendas e rentabilidade.

Para estas estratégias terem sucesso, os fabricantes necessitam de disponibilizar aos seus clientes excelentes experiências na prestação destes serviços. Isto não é fácil numa empresa industrial, com uma cultura típica de eficiência e uma força de trabalho com menor experiência no contacto direto com os clientes. Na verdade, tem-se tomado até mais dificil nos últimos anos, pelas elevadas expetativas criadas pelas empresas B2C em todos nós como consumidores. Por exemplo, hoje em dia, como consumidores do retalho temos a possibilidade de aceder a serviços personalizados através de vários canais e com tempos de resposta muito curtos. Lembremo-nos de que quem compra um serviço industrial é, na verdade, uma pessoa da empresa cliente, por exemplo, do departamento de compras ou de manutenção, e que está habituada a receber estas boas experiências enquanto consumidor B2C.

Nota: Pode ler o artigo na íntegra na edição impressa do Jornal de Negócios de 5 de abril de 2022.