Pedro Celeste: "Customer Experience são resultados"

Isso significa que a jornada de otimização da experiência do cliente não pode cingir-se a um processo de boas intenções. Deve, isso sim, provocar impacto em resultados, ora na redução de custos, ora no incremento de proveitos. Só desta forma, CEO e, eventualmente CFO, perceberão e valorizarão o investimento levado a cabo nesse domínio.

O que, verdadeiramente, falta explicar é, em que medida, o grau de satisfação do cliente (NPS) está relacionado com o aumento da taxa de fidelização, redução do custo de serviço ou maior retenção de talentos.

Para que este processo seja eficaz, o primeiro passo consiste em compreender o comportamento dos clientes nas mais variadas fases de compra, para que se possa fazer a ligação entre aquilo que dizem (satisfação) e o que fazem (compra). O mesmo racional pode ser aplicado numa fase intermédia do processo de venda, como por exemplo, quantos fechos de venda são gerados em função das leads de marketing e vendas com maior potencial, ou em que medida a maior predisposição para comentar ou testemunhar positivamente pode contribuir diretamente nas dinâmicas de upselling ou crosselling?

Artigo completo disponível na Link To Leaders.