Paula Hortinha:"Quando o elo mais forte se torna o mais frágil"

No retalho e nos serviços, há um elo de que tudo depende: a linha da frente, que sorri ao cliente enquanto transforma a estratégia em execução diária. Em setores de grande escala e elevada exposição ao consumidor, quando este elo acumula exigências sem receber apoio adequado, torna-se rapidamente o ponto mais frágil do sistema.

As transformações destes setores são conhecidas: pressão permanente sobre margens, clientes cada vez mais exigentes, adoção tecnológica acelerada e escassez de talento. O que mudou foi o ritmo a que elas se impõem — especialmente para quem tem de as absorver e converter em ação no terreno.

Nota: Este conteúdo é exclusivo dos assinantes do Observador do dia 9 de janeiro de 2026.