Rui Soucasaux Sousa: "Lojas físicas no período pós-Covid: longe da vista longe do coração"

Na última década, o setor do retalho tem proporcionado aos seus clientes a possibilidade de compra de produtos através de vários canais, tais como lojas físicas ou online. Por exemplo, hoje em dia, o consumidor pode comprar uma camisa numa loja, ou através da internet, recebendo-a em casa.

A pandemia teve um impacto significativo nestes modelos de venda, penalizando as lojas físicas em favor das compras online. Por um lado, durante a pandemia a experiência em loja deteriorou-se e foi percebida como insegura. Por outro, houve alturas em que as compras online eram a única alternativa disponível, como foi o caso no setor do vestuário. Este contexto quebrou receios e barreiras em relação às compras online e levou a que muitos clientes experimentassem pela primeira vez este canal. Simultaneamente, levou a que grandes cadeias de retalho acelerassem a tendência de fecho de lojas que já se vinha a verificar antes da pandemia.

Passada a pandemia, as lojas físicas reabriram e podem oferecer aos clientes uma experiência próxima da que existia antes. No entanto, o mundo mudou. Qual deve ser o papel das lojas físicas neste novo mundo?

Como escrevi no Dean's Corner de 22 de abril deste ano, já antes da pandemia existia um movimento para as lojas serem cada vez mais locais de aconselhamento, promovendo a experiência próxima dos produtos e interação social, ao invés de assumirem um papel transacional com o objetivo de o cliente sair da loja com o produto na mão. A pandemia apenas acelerou esta tendência e, de facto, na reabertura vemos muitas lojas remodeladas e aproximando-se mais deste conceito. Há, no entanto, um fator novo. Muitos mais clientes das lojas físicas compram hoje online, por via da experiência positiva que tiveram durante a pandemia. E é assim que neste novo contexto, as lojas físicas podem desempenhar três importantes papeis.

Nota: Pode ler o artigo na íntegra na edição impressa do Jornal de Negócios de 19 de outubro de 2021.